Retention Adalah: Arti, Formula, dan Strateginya

Deta Admin

Sulitnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada bisa menjadi lubang kebocoran terbesar dalam bisnis Anda. Setiap kali pelanggan pergi, Anda kehilangan potensi keuntungan yang berharga.

Banyak perusahaan terlalu fokus mencari pelanggan baru dan lupa untuk merawat aset berharga yang ada. Hilangnya loyalitas dapat menghentikan pertumbuhan bisnis, menyulitkan perkembangan, dan mengancam keberlangsungan.

Artikel ini akan membahas secara mendalam mengenai retention adalah investasi jangka panjang yang menguntungkan, mencakup definisi, keuntungan, dan strategi untuk meningkatkan retention dalam bisnis.

Table of Contents

Apa Itu Retention?

Retention adalah proses untuk mempertahankan atau menjaga sesuatu agar tetap ada. Dalam bisnis dan pemasaran, Customer Retention merujuk pada kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk menjaga agar pelanggan tetap aktif, terus menggunakan layanan, dan melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang panjang.

Retention bertujuan untuk menciptakan hubungan jangka panjang, meningkatkan loyalitas, dan memperkuat keterlibatan pelanggan.

Kenapa Retention Penting dalam Pelaksanaan Bisnis?

Banyak bisnis yang fokus pada akuisisi pelanggan, namun sering kali melupakan pentingnya mempertahankan pelanggan lama, yang sebenarnya jauh lebih efisien. Berdasarkan penelitian oleh Riechheld dari Bain & Company, meningkatkan tingkat retensi hanya sebesar 5% bisa meningkatkan profit hingga 25-95%.

Retensi menjadi sangat penting karena:

Biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Pelanggan yang loyal cenderung lebih sering merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Retensi pelanggan berkontribusi dalam membangun kepercayaan merek dan meningkatkan nilai jangka panjang pelanggan.

Dengan kata lain, retention menjadi fondasi profitabilitas jangka panjang.

Keuntungan dari Penerapan Retention

Meningkatkan retensi pelanggan merupakan pendorong keuntungan yang paling kuat dan berkelanjutan, serta memberikan manfaat sebagai berikut:

Keuntungan	Dampak Finansial dan Operasional
Peningkatan Customer Lifetime Value (CLV)	Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi akan terus memberikan pendapatan dalam jangka waktu yang lebih panjang. Ini menciptakan sumber pendapatan berulang yang stabil.
Penghematan Biaya Pemasaran	Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) mengalami penurunan signifikan, karena perhatian kini beralih dari mencari pelanggan baru ke melayani yang sudah ada. Dengan demikian, anggaran dapat dialokasikan untuk pengembangan produk.
Peluang Upselling & Cross-selling Tinggi	Pelanggan yang setia memiliki kemungkinan 50% lebih tinggi untuk mencoba produk baru dan cenderung mengeluarkan 31% lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru.
Peningkatan Advokasi Merek (Referral)	Pelanggan yang merasa sangat puas akan dengan sendirinya merekomendasikan bisnis Anda, sehingga bisnis Anda dapat menarik pelanggan berkualitas yang lebih tinggi.
Profit yang Didapatkan Lebih Cepat	Margin keuntungan dari pelanggan setia lebih tinggi, karena mereka tidak memerlukan insentif besar untuk melakukan pembelian ulang dan sudah memahami nilai dari produk Anda.

Faktor yang Mempengaruhi Retention

1. Kualitas Produk dan Layanan

Tidak ada strategi retensi yang dapat menutupi produk berkualitas rendah. Kualitas tetap menjadi fondasi utama.

2. Customer Experience (CX)

Setiap interaksi, mulai dari layanan pelanggan hingga proses pembelian, dapat memberikan dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Personalisasi Komunikasi

Pelanggan ingin merasa dimengerti. Pesan yang tepat akan membantu membangun koneksi emosional yang mendalam.

4. Program Loyalitas dan Reward

Memberikan reward yang nyata, seperti poin, diskon, atau akses eksklusif, dapat mendorong pelanggan untuk kembali.

5. After Sales support yang Responsif

Dukungan yang cepat dan solutif setelah pembelian dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek.

Cara Menghitung Customer Retention Rate (CRR)

Untuk menilai efektivitas usaha retensi Anda, metrik utama yang digunakan adalah Customer Retention Rate (CRR).

Formula CRR:

CRR = (E – N)/S X 100%

Keterangan:

E = Jumlah pelanggan di akhir periode (bulan, kartal, tahun)
N = Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut.
S = Jumlah pelanggan di awal periode.

Semakin tinggi CRR, semakin besar loyalitas pelanggan, dan strategi retensi yang diterapkan akan semakin efektif.

Indikator Mengukur Keberhasilan Retention

Selain menggunakan CRR untuk menilai keberhasilan retensi, ada beberapa metrik lain yang dapat digunakan:

1. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV mengukur total pendapatan yang dihasilkan dari seorang pelanggan sepanjang masa hubungan mereka dengan bisnis Anda. Jika CLV mengalami peningkatan seiring waktu, itu menunjukkan bahwa pelanggan semakin loyal dan strategi Anda berhasil meningkatkan nilai jangka panjang dari hubungan tersebut.

2. Churn Rate (Tingkat Pelanggan yang Berhenti)

Churn rate adalah kebalikan dari retention rate, yang mengukur persentase pelanggan yang menghentikan penggunaan produk atau layanan Anda dalam jangka waktu tertentu. Semakin rendah churn rate yang Anda miliki, semakin efektif pula upaya yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan.

3. Repeat Purchase Rate

RRR menunjukkan jumlah pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali. Metrik ini sangat penting untuk e-commerce, SaaS, dan ritel. Semakin tinggi nilai RRR, semakin besar daya tarik dan kepuasan pelanggan terhadap produk Anda.

Strategi untuk Meningkatkan Retention Rate

Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan oleh bisnis untuk memastikan pelanggan tetap loyal dan puas:

1. Personalisasi Pengalaman

Membuat Pelanggan Merasa Dimengerti. Gunakan data untuk memberikan rekomendasi atau komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Pastikan setiap interaksi mencerminkan pemahaman mendalam terhadap preferensi pelanggan.

2. Program Loyalitas

Beri penghargaan kepada pelanggan setia dengan memberikan poin, promo eksklusif, atau akses khusus, sehingga mereka merasa dihargai.

3. Layanan Pelanggan yang Responsif

Kepuasan pelanggan dapat menurun secara signifikan hanya karena respon yang lambat. Pastikan tim Anda selalu cepat, ramah, dan siap memberikan solusi saat berinteraksi dengan pelanggan.

4. Komunikasi After Sales yang Konsisten

Kirimkan follow-up, edukasi tentang produk, atau tips penggunaan agar pelanggan merasa selalu didukung.

5. Bangun Komunitas Brand

Pelanggan yang merasa terhubung dengan komunitas akan cenderung lebih sulit untuk beralih ke kompetitor.

Saatnya Bangun Strategi Retention yang Efektif Bersama DETA!

Retention adalah kemampuan suatu bisnis untuk menjaga pelanggan tetap loyal dan terus melakukan pembelian secara berulang. Di era persaingan saat ini, untuk menciptakan loyalitas pelanggan, penting untuk memikirkan cara agar merek Anda tetap relevan dan berarti bagi mereka.

Di DETA, kami meyakini bahwa retention yang efektif dimulai dari pemahaman yang mendalam mengenai perilaku pelanggan serta narasi merek yang kokoh.

Sebagai mitra Go-To-Market, kami siap mendukung Anda melalui Marketing & Brand Consultant untuk merancang strategi yang mampu menarik pelanggan baru serta memastikan pelanggan yang ada tetap mengenali brand Anda.

Hubungi kami sekarang untuk konsultasi gratis dan temukan strategi terbaik menjaga pelanggan tetap setia.